Prestation technique incontournable, le WIFI est un élément de confort plébiscité par les clients des Hôtels. Découvrez comment optimiser votre installation avec le WIFI 6 et en faire une force pour l’image de votre établissement.
Généralités et Marketing du réseau WIFI en hôtellerie
Les chiffres sont sans appel : environ 30% des clients d’hôtel citent spontanément (c’est-à-dire sans leur proposer de liste) le WIFI dans les éléments les plus importants pour une chambre d’hôtel.
Ce pourcentage monte à plus de 90% quand on leur propose une liste où figure le WIFI (étude interne SmartLevel 2019)
L’utilisation par vos clients des smartphones, ordinateurs portables ou tablettes génère un besoin en qualité et en volume sans précédent. 1 à 6 appareils connectés par chambre ! Concernant l’installation WIFI de votre hôtel, les enjeux dépassent généralement ce que vous pensez.
Fini le temps pas si lointain où vos clients consultaient leurs mails, regardaient un plan local ou la météo. Maintenant c’est streaming à tout va pour les films, les jeux ou la musique. Mais aussi les réunions en visio, les partages de photos et vidéos sur les réseaux sociaux…Regardez votre usage personnel, vous aurez vite compris !
Quelle que soit notre opinion sur le sujet, le WIFI est venu s’inviter dans le top des préoccupations et sujets d’agacement de vos clients (+ de 50%). Au même titre que la propreté, le bruit, la qualité de la literie ou un problème de température (étude interne Smart Level 2020)
Il est donc indispensable pour tout hôtel d’avoir un WIFI gratuit et de grande qualité. En premier lieu pour attirer de nouveaux clients qui liront les avis sur votre établissement, mais surtout pour les fidéliser ! Cela fera toute la différence entre deux hôtels semblables sur les autres éléments de confort. Il existe même une clientèle, et c’est relativement nouveau, qui regarde en premier ce qui peut être noté sur la qualité de l’accès internet par le WIFI avant les autres critères traditionnels.
Le portail captif :
Sous le couvert de la loi 2006-64 relative à la lutte contre le terrorisme, beaucoup de prestataires informatiques vous ont vendu des packages pour satisfaire à cette loi. Package contenant un portail captif pour recueillir l’identité de l’usager et rentabiliser votre investissement par du marketing issu de ces données. Or ce portail n’est pas une obligation.
Le portail captif peut paraître intéressant pour un hôtelier (données, statistiques, activité, informations sur les évènements dans l’hôtel, météo…). C’est une fausse bonne idée : Vos clients n’apprécient pas d’avoir à passer par une telle étape pour accéder à internet, ils vivent cela comme une intrusion supplémentaire dans leur vie privée.
Vous n’avez qu’à suivre tous les débats actuels autour des géants du numérique et l’utilisation des données personnelles pour vous en convaincre…De plus certains portails fonctionnent avec une durée limitée (time out) et l’utilisateur doit se réauthentifier pour poursuivre sa navigation (il faut déjà qu’il comprenne d’où vient le problème), frustration inutile et nuisible.
Un WIFI de qualité ne doit se rentabiliser que par un seul biais : La fidélisation de votre clientèle !
Pour le confort de vos clients préférez un accès direct sur le WIFI avec un code de connexion, celui-ci est enregistré dans leur appareil nomade et ne sera plus demandé pour les connexions ultérieures.
Les points techniques importants dans l’installation WIFI d’un hôtel
Comme nous l’avons vu au début de l’article un mauvais WIFI put être une expérience très frustrante pour vos clients. Vous voulez que vos clients reviennent ? Offrez-leur (j’ai bien dit offrez…) un WIFI rapide et stable !
Voici les généralités techniques incontournables pour la compréhension d’une bonne installation WIFI d’hôtel. Cela vous permettra également de savoir si le prestataire que vous allez retenir connaît son métier. De nombreux installateurs n’ont pas les compétences de planification radio j’ai pu le vérifier à de nombreuses reprises.
Un réseau WIFI n’est pas meilleur parce qu’il y a plus de points d’accès
C’est même le contraire, trop de points d’accès (les bornes de connexion) peuvent générer des interférences et réduire de manière importante le débit du réseau. L’important est l’emplacement de ces points d’accès, ces emplacements devront être déterminés par une étude complète de site RF (radio frequency). Cette étude préalable indispensable va tenir compte des différents éléments particuliers à votre établissement : Largeur des murs, surfaces réfléchissantes pour les ondes, perturbations d’autres installations… Et amener à un plan d’installation des futurs points d’accès de votre hôtel.
D’une manière générale les bornes devront éviter d’être placées dans les faux-plafonds (trop d’interférences). Il arrive souvent après une étude RF que l’intérieur des chambres soit le meilleur endroit. Après tout, c’est ici que sont les utilisateurs !
Norme WIFI : WIFI 6E, ou WIFI 6 si vous pouvez bénéficier d’une belle promotion.
Là aussi aucune hésitation la norme WIFI 6 et encore mieux 6E
Attention ! Ne faites pas de fausses économies en achetant du matériel WIFI 6E en direct aux Etats-Unis ou en Chine sans vérifier qu’il est fabriqué pour l’Europe. Les fréquences supplémentaires libérées pour la 6E ne sont pas les mêmes dans toutes les régions du monde. Pour le WIFI 6 pas de souci de ce côté.
Contrôleur WIFI :
Il faut que votre installation soit pourvue d’une interface de pilotage. Le contrôleur (il en existe de très nombreuses versions) vous avertira en cas d’incident. Il facilitera également la gestion de votre installation, gestion qui peut être déportée si besoin.
Qualité des équipements :
Choisissez une qualité professionnelle pour les équipements WIFI 6 de votre hôtel. Contrairement à ce que certains pensent la qualité des composants dans les équipements pros sont bien supérieures.
Une installation réalisée avec des composants à usage domestique fonctionnera mais le résultat est bien décevant au regard d’équipements pros. C’est bien sûr plus cher mais votre hôtel le mérite !
Evitez la panne de fournisseur :
Envisagez de vous abonner à deux fournisseurs d’accès internet et équipez-vous d’un répartiteur de charge (load balancer). Il permettra de sélectionner l’opérateur qui fonctionne le mieux à un instant donné. Il apportera également une continuité si un des deux opérateurs connaît une panne sur son réseau. Je pense que vous avez tous connu la panne internet avec tout ce que cela implique…
Bien sûr, vous choisirez les opérateurs avec le meilleur débit à l’adresse de votre hôtel. Si la fibre est disponible n’hésitez pas un seul instant. Votre installateur vous configurera un pare-feu pour la sécurité de votre réseau et s’assurera de la compatibilité de votre installation au regard des différentes obligations légales. Il mettra également en place des tests planifiés et vous proposera un support de niveau 2 ou 3 en cas de soucis…
Tout cela à un coût certain mais fait maintenant partie des incontournables de votre activité. L’effort réalisé pour une installation pensée et réussie est toujours récompensé par le retour de vos clients. Les retombées marketing générées par les avis sont considérables.
Peu d’hôteliers mesurent réellement le changement rapide et considérable d’usage et de volume concernant internet. Pour l’installation WIFI de votre hôtel ne choisissez pas la facilité mais la nécessité d’un résultat optimal.
Les obligations légales pour un réseau WIFI d’hôtel
Plusieurs lois et décrets affectent les obligations de l’hôtelier au regard d’une mise à disposition de connexion WIFI pour ses clients. En conformité avec l’article 54 la loi de 1971 je me contenterai de citer des extraits de ces lois et décrets ainsi qu’une interprétation apportée par la CNIL.
Pour le réseau WIFI d’un hôtel et en dehors des dispositions transversales prévues par le R.G.P.D. (règlement général de protection des données) les références suivantes sont importantes :
La loi n° 2006-64 du 23 janvier 2006, relative à la lutte contre le terrorisme
L’article L.34-1 du code des postes et des communications électroniques (CPCE)
La loi du 12 juin 2009 favorisant la diffusion et la protection de la création sur internet (en rapport avec HADOPI)
La loi 2006-64 du 23 janvier 2006 étend l’obligation (entre autres) aux hôteliers qui fournissent un accès WIFI internet, la conservation des données techniques « de nature à permettre l’identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l’un des contenus des services dont elle est prestataire ». Cette obligation était auparavant réservée aux seuls FAI (fournisseur d’accès à internet)
Quelles sont les données à conserver ?
Le décret du 24 mars 2006 a créé un nouvel article R.10-13 du CPCE, qui décrit les catégories de données à conserver :
Art. R. 10-13. – I. – En application du II de l’article L. 34-1 les opérateurs de communications électroniques conservent pour les besoins de la recherche, de la constatation et de la poursuite des infractions pénales :
a) Les informations permettant d’identifier l’utilisateur ;(*exemple : adresse email, numéro de téléphone, adresse IP…)
b) Les données relatives aux équipements terminaux de communication utilisés ;
c) Les caractéristiques techniques ainsi que la date, l’horaire et la durée de chaque communication ;
d) Les données relatives aux services complémentaires demandés ou utilisés et leurs fournisseurs ;
e) Les données permettant d’identifier le ou les destinataires de la communication.
Il apparaît pour la CNIL que le propriétaire de l’hôtel proposant un réseau WIFI est tenu de conserver les données de trafic de ses clients mais en aucun cas n’a l’obligation d’identifier directectement l’utilisateur de l’ordinateur.
Donc, pour ce qui concerne un hôtel, un portail captif n’est pas une obligation d’après la CNIL.
Votre prestataire WIFI vous indiquera quelles sont les solutions techniques de conservation de ces données. La loi vous oblige pour l’instant à conserver celles-ci un an.
Norme WIFI 6, internet des objets (IdO), arrivée de la 5G…ce qui change pour votre hôtel
Norme WIFI 6/6E :
Cette « nouvelle » norme WIFI, WIFI 6, plus 802.11 ax pour simplifier, est adoptée depuis 2019. Elle commence à s’inviter depuis dans les matériels. La norme WIFI 6E, qui va utiliser une bande supplémentaire se déploie à partir de 2021.
L’avantage principal du WIFI 6 est la vitesse, un gain généralement estimé à 40% par rapport au WIFI 5. Débit théorique jusqu’à 9,6 Gbs, débit que vous n’atteindrez jamais…Cette rapidité plus importante s’explique par le nombre plus élevé de données transmises et des processeurs plus puissants.
Les protocoles sur lesquels repose le WIFI 6 vont optimiser la communication avec plusieurs appareils en évitant l’encombrement des bandes.
Avant, chaque « camion » de livraison de données n’était chargé que pour un client à chaque voyage. Avec le WIFI 6 le même « camion » a des colis pour plusieurs destinataires…
Le nouveau WIFI 6 permet à un routeur de communiquer avec plusieurs appareils simultanément. Auparavant il communiquait avec plusieurs appareils mais les uns après les autres. De plus le nombre d’appareils avec qui il communique double, passant de 4 à 8.
Cerise sur le gâteau, la durée de vie des batteries des appareils connectés va être étendue grâce à la technologie TWT. Cette dernière va permettre au routeur de dire aux appareils quand ils pourront mettre leur WIFI en veille.
Bien sûr pour pouvoir profiter au maximum de tout cela il faut que vos clients aient des appareils compatibles, développés pour le WIFI 6 . Avoir des routeurs WIFI 6 dans votre hôtel est nécessaire mais pas suffisant. Au moment où j’écris cet article peu d’appareils sont développés pour le WIFI 6 mais cela va très vite évoluer.
Internet des objets, arrivée de la 5G :
WIFI 6, 5G, tout cela va naturellement déboucher sur une révolution de l’internet des objets (IdO) pour votre hôtel et votre clientèle. Les possibilités de nouveaux objets et services pour vos clients et la gestion de votre hôtel vont être démultipliées. Rien que la technologie TWT du fait d’un besoin en énergie réduit va permettre à de petits objets de se connecter au WIFI.
Contrairement au WIFI, l’arrivée et le développement de la 5G ne va rien coûter directement aux hôteliers car les installations sont faites par les opérateurs de téléphonie (comme la 4G actuelle). Mais comme pour le WIFI 6, les usages vont se retrouver à nouveau bouleversés. Peu d’hôteliers se doutent du futur de leurs installations : miroirs connectés, assistants virtuels, robots majordomes, contrôles démultipliés, conciergerie digitale…
Bien sûr le développement extraordinaire qui va suivre dans l’internet des objets pour les hôtels et leurs clients fera l’objet d’un article à part.
Petit point sur la 5G pour ceux qui comptaient faire des économies : malheureusement l’arrivée de la 5G ne vous affranchira pas d’un réseau WIFI de haute qualité. Le WIFI couplé à une bonne connexion internet restera toujours plus performant et stable pour votre clientèle. Le couple WIFI 6/5G va juste remplacer le couple WIFI 5/4G !
L’essentiel du WIFI pour votre Hôtel :
Votre clientèle hyperconnectée attend un hôtel qui suive ses besoins. L’installation et l’évolution de vos équipements WIFI et connexion internet doivent répondre à ce défi. ce n’est pas un choix c’est une obligation.
Profitez de chaque amélioration apportée à votre installation pour communiquer sur votre site internet et les réseaux sociaux, en confortant ainsi votre image.
Misez sur le WIFI 6 voire WIFI 6E dans quelques mois, même si vos clients ne sont pas encore équipés. Bien sûr votre installation fonctionnera avec les appareils actuels de votre clientèle. Utilisez du matériel professionnel installé par un professionnel. Il fera une véritable étude de propagation des signaux et vous équipera d’un pilotage de votre installation. Il planifiera également des tests réguliers avec vous.
Mettez-vous toujours à la place de vos clients pour juger de la qualité du WIFI que vous leur proposez. Vous le faites pour la décoration, le choix de la literie, le réglage de la température et la qualité des croissants du petit-déjeuner…
Alors pas d’hésitation pour leur loisir N°1 :
Faites au mieux et pas dans la simplicité !
L’hôtel du futur sera totalement connecté, prenez les devants !